Les métiers de Community Manager et Social Media Manager, nés en même temps que les réseaux sociaux, à savoir au début des années 2000, sont aujourd’hui très populaires. Toutes les entreprises ont besoin d’être visibles sur les réseaux sociaux, créer des communautés et c’est là que les professionnels des réseaux sociaux interviennent ! En freelance, en CDI ou à temps partiel, les Community Managers sont de plus en plus nombreux et la question du bien-être à une place importante.
Alors que de nombreux clichés existent sur le métier : “c’est un métier ça ?“, “ah tu passes tes journées à publier sur Instagram ?” et j’en passe, trop nombreuses sont les personnes à oublier qu’un community manager est avant tout un humain. Comme tout humain, le CM a le droit à son bien-être. Lorsque l’on tape sur Google “Community Management et bien-être”, il n’y a aucun article qui fournit des conseils sur la thématique ou établi les problèmes du métier. Et pourtant les risques psychosociaux sont nombreux pour ces métiers.
En tant que Community Manager et travaillant pour Agorapulse, le sujet est intéressant, d’actualité et méritait d’être traité ! Pour ce faire, nous sommes partis à la chasse aux témoignages de professionnels des réseaux sociaux, de leurs conseils et bonnes pratiques, et nous sommes allés rencontrer Antoine, psychologue du travail chez Moodwork, une solution pour améliorer la qualité de vie au travail des salariés.
Bien-être et Community Manager, pourquoi ?
S’intéresser au sujet du bien-être et du Community Management, peut faire sourir et pourtant. Dans les grandes lignes et pour rappel, voici les missions d’un CM :
- fédérer des communautés
- créer du contenu
- faire une veille sur l’actualité/un secteur/les concurrents
- analyser des audiences, les performances des contenus
- utiliser des outils de création, de programmation etc
- savoir écrire français (ou anglais)
- réaliser des reportings
- modération
- et bien d’autres
Comme l’explique Martin, Social Media Manager du LOSC :
“Le CM a pour but d’animer sa communauté, via la prise/création de contenus, la réponse aux commentaires et questions des fans, et le SMM doit tout faire pour que le CM remplisse sa mission d’animation de communauté. Le fan est là pour se divertir, s’informer, échanger, et le CM est là entre autres pour répondre à ces attentes. “
Et précisément, ces attentes existent 24h/24 et 7j/7 ! Le jour de Noël ou tard dans la nuit après un match.
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En clair, entre les attentes des fans évoquées par Martin et la multiplicité des réseaux et des besoins de l’entreprise, difficile pour un community ou social media manager de ne pas se sentir submergé.
L’hyperconnexion, principal risque ?
Forcément quand on pense risques psychosociaux et community management, la plupart d’entre nous vont mentionner l’hyperconnexion ! Si ce risque est bel et bien réel, ce n’est pas le seul qui plane au dessus de votre tête !
Tous les community managers sont-ils hyperconnectés ?
Si je répondais juste pour moi, je dirais oui ! Avantage ou inconvénient, cela dépend pour qui. Pour un client ou un employeur, avoir un CM hyperconnecté(e) est pratique. En effet, clients comme supérieurs peuvent parfois exercer une certaine pression afin de répondre vite, de ne jamais laisser un client ou une personne sans réponse, montrer qu’on est actifs… Un CM n’est pas un robot et n’a pas à checker les notifications toutes les 5 minutes.
Pour ma part en tant que CM, je réagis vite, je sais ce qui se passe et ma créativité est boostée. Pour moi en tant qu’être humain et donc pour mon bien-être de Community Manager, c’est un GROS non.
Rassurez-vous, je ne suis pas la seule et je le sais. J’ai demandé à d’autres CM, s’ils se considéraient comme hyperconnectés, je vous laisse lire…
Melinda, Social Content Manager chez Unify, “Je suis malheureusement quelqu’un d’hyperconnectée et je ne pense clairement pas que ça soit une bonne chose, d’une parce que comme 10 % de la population française, je souffre de migraines et la surconsommation d’écran n’arrange pas les choses. De deux parce que j’adorerais pouvoir regarder un film sans être interrompue ! Et puis toutes ces notifications (oui, encore elles), c’est ultra-stressant, non ?”
Ici on observe plusieurs problèmes : l‘hyperconnectivité entraîne des problèmes de santé, mais nuit aussi à la vie personnelle (coucou les notifications à répétition). Alors oui, couper les notifications sur certaines applications, mettre son portable en mode avion ou encore en mode nuit sont des options. Mais qui en paiera le prix si un problème survient sur les réseaux sociaux ? Le Community Manager !
Martin, Social Media Manager du LOSC répond : “Clairement oui. Je passe en tout, une bonne dizaine d’heures devant l’ordi et mes 2 téléphones. Bonne chose ou pas, c’est le métier qui veut ça. Mais encore une fois, j’essaie au maximum de m’éloigner des écrans une fois arrivé chez moi : pour ça, je place mon téléphone très loin de mes yeux, et je le consulte une fois par heure max (avec réponses directes en 30 secondes max si important).”
Le téléphone peut être placé loin, ou oublié une fois rentré à la maison, mais il n’est jamais très loin en cas de problèmes.
Enfin, pour Laurice, Social Media Manager chez France Galop, c’est son iPhone qu’elle remercie… ou pas ! En échangeant avec elle sur l’hyperconnectivité, voici si sa réponse :
“Vu le temps d’écran que l’iPhone me balance tout les lundis je crois que oui… je trouve toujours ça abusé, mais en même temps tout s’est accéléré avec la crise sanitaire, car maintenant quand on s’ennuie on est sur le téléphone, encore plus en hiver…”
La moyenne du temps d’écran de Laurice
Bref, être Community Manager, implique d’être hyperconnecté, ce n’est pas surprenant. De plus, les réseaux sociaux sont une source de stress. Les haters existent et certains utilisateurs n’hésitent pas à tacler aux moindres faux pas. Gérer des haters, des reproches ou des problèmes n’étant pas de notre domaine (problème d’envoi, service client etc…) n’est pas une chose simple.
Le naturel peut parfois prendre le dessus et le premier réflexe serait de répondre à titre personnel. Un CM représente une marque, un état d’esprit et ne peut pas dériver. Les conséquences seraient trop importantes pour l’entreprise et lui-même. Il faut donc parfois prendre sur soi, se poser et réfléchir seul(e) ou à plusieurs pour adopter le bon ton et éviter le début d’une crise.
Le droit à la déconnexion vaut aussi pour les Community Manager
Pour la petite histoire, en 2016, avec la loi Travail, le droit à la déconnexion est enfin apparu sur papier et dans la loi. Le droit à la déconnexion, c’est quoi ? Tout simplement la possibilité pour chaque employé de ne pas se connecter aux outils numériques et de ne pas être contacté par l’employeur en dehors du temps de travail.
Sur le papier, c’est simple et cela semble applicable à de nombreux métiers. En échangeant avec plusieurs CM, on se rend compte que droit à la déconnexion et Community Management, c’est compliqué.
Melinda explique “La droit à la déco…quoi ? Le droit à la déconnexion, je connais évidemment, mais il n’est pas toujours facile à appliquer surtout dans un domaine tel que les réseaux sociaux. Ils sont malheureusement omniprésents dans nos vies même quand on y travaille pas.”
En effet, dans le quotidien de tous, les réseaux sociaux prennent une place conséquente. Alors lorsqu’on est sur son portable pour regarder les notifications personnelles sur Instagram, par exemple, pourquoi ne pas aller faire un tour sur le compte professionnel de son entreprise ?
Pour ma part, du matin au soir, semaine ou weekend, je check mes comptes personnels, et donc professionnels. Même le weekend, je prends le temps de répondre aux commentaires, aux DM etc. Personne ne m’y oblige et j’ai l’impression que ça ne prend pas tant de temps que ça et pourtant…
Pour réussir à trouver un équilibre, Melinda confie “Ce qui m’a vraiment changé la vie, c’est d’avoir un téléphone professionnel. Cela m’a ainsi permis de vraiment séparer mes comptes personnels et professionnels et ça m’a vraiment permis de pouvoir couper le soir et les week-ends du boulot (foutues notifications).”
Avec deux portables, il est possible de faire la distinction entre pro et perso. Comme ça le weekend, le portable pro reste au chaud dans le sac à main, prêt à être réutilisé le lundi matin. Dans les rêves de tout le monde, c’est l’idéal, dans la réalité, les deux portables ne sont jamais très loin.
Pour Laurice, c’est une autre histoire.
“Je connais le droit à la déconnexion, mais effectivement j’ai pas mal de week-end ou je travaille déjà et puis c’est toujours compliqué lorsqu’on voit une notification ou un message de ne pas, même, simplement le lire pour rester informé… Je travaille les week-ends, car nous avons des événements sur nos hippodromes et il faut partager ces derniers sur nos réseaux sociaux. Mais quand je suis off il est vrai que c’est difficile de se déconnecter à 100%.”
Ces témoignages montrent que malgré le fait d’avoir des weekends ou des horaires de bureaux bien précises, déconnecter reste compliqué pour un Community Manager.
Martin ajoute :
“L’équipe première du LOSC s’entraîne quasiment tous les jours de juillet à mai, avec une cinquantaine / soixantaine de matchs durant ce laps de temps. Difficile donc de déconnecter. Il faut savoir par ailleurs que je suis père de famille, donc j’ai désormais un devoir de déconnexion. Mais c’est un job à part entière également de savoir prendre du recul. Encore une fois, dans ce milieu où l’actualité est constante, il est nécessaire de rester connecté. C’est pourquoi il est important, primordial, d‘être organisé dans la bonne répartition des tâches notamment.”
Pour se prévenir de la déconnexion, Antoine Courcoux, psychologue du travail chez Moodwork ajoute :
“Certaines entreprises l’imposent en déconnectant les serveurs sur les heures de repos, mais est-ce que cela diminue réellement le stress ? Il est conseillé de s’en détacher par étapes, en se mettant des défis. Ne pas regarder tel ou tel outil pendant tant de temps. Commencez petit puis augmentez pour ne pas vous décourager. Vous pouvez également réaliser des activités annexes qui vous demandent de la concentration, vous refuser d’aller sur tel ou tel réseau. Cette problématique peut-être une source importante de mal-être car elle peut fortement impacter la conciliation entre vie professionnelle et vie personnelle.”
Comment trouver la limite vie professionnelle et vie personnelle en tant que Community Manager ?
Entre hyperconnectivité, stress et autres problèmes liés au quotidien professionnel, le métier de Community Manager empiète souvent sur la vie personnelle. Au quotidien cela peut vite poser problème, lorsque l’on voit des amis, la famille ou encore quand on vit avec quelqu’un.
“La vie professionnelle et la vie personnelle sont deux « sphères de vie » il en existe d’autres, telle que la sphère familiale, la sphère amicale… Il n’est pas forcément nécessaire de les dissocier, car celles-ci ne sont pas si indépendantes. L’expérience personnelle peut vous aider à surmonter des épreuves professionnelles et inversement. Le tout est de trouver un équilibre entre ces sphères en fonction de vos besoins. Cela ne veut pas dire qu’elles ont le même poids dans votre vie, mais qu’elles peuvent se compléter sans répercussion négative.”Antoine Courcoux, psychologue du travail chez Modwork
© Josh Rose on Unsplash
Pour montrer le problème du Community Manager, il y a une situation personnelle que j’aime bien reprendre.
” Il y a quelques mois j’avais rendez-vous avec des amis d’enfance à Eataly, le “temple de la food italienne à Paris”, pour prendre un verre. On se retrouve donc vers 18h là-bas. Ponctuelle comme je suis, j’arrive vers 17h58 environ. Ils étaient à l’intérieur. Je les rejoins, leur fait la bise (oui c’était à l’époque où l’on ne portait pas de masque) et reste durant 10 minutes sur mon portable à publier mes posts et mes stories.
Je leur dis simplement “faites comme si je n’étais pas là, j’ai un truc à faire pour un client.” 10 minutes plus tard (environ) je relève la tête de ce foutu iPhone. Mes amis me regardent et me disent “c’est sympa de te retrouver”. Gênance absolue et moment de médisance envers cette situation de freelance. “
Vous me direz qu’il existe des outils pour programmer et publier sans rien à faire, oui. Pour les stories c’est une autre histoire.
Pour réussir à trouver une situation d’équilibre, Antoine Courcoux explique, “une première solution, imposez-vous des limites. Vous pouvez mettre en place des rituels qui vous permettront d’entrer dans la sphère professionnelle et d’en sortir. Par exemple, le matin commencer votre journée de la même manière, lisez vos mails, faites des tâches assez similaires, ainsi vous rentrez dans votre journée de travail. Le soir, rangez votre bureau, éteignez vos outils professionnels, préparez la journée de demain. Il se peut que cela soit difficile quand les réseaux sociaux sur lesquels vous travaillez se mélangent à vos réseaux privés.
Dans ce cas, si une information professionnelle apparaît lors de vos moments privés, notez là sur un papier et travaillez dessus quand vous reviendrez au travail. Pareil si l’inverse se produit. Si cela est difficile, n’hésitez pas à en parler autour de vous, de votre ressenti et si celui-ci est partagé. Trouvez des personnes de confiance. Dans tous les cas ne vous mettez pas la pression et soyez indulgent avec vous-même, ces nouvelles habitudes nécessitent de la pratique et du temps.”
En échangeant avec d’autres Community Manager, la limite entre vie professionnelle et vie professionnelle est souvent fine et surtout difficile à gérer.
Laurice m’a expliqué “Je ne gère pas trop. Fin, si parce que j’ai une super manager qui prend la main et qui comprend que je puisse avoir une vie comme je peux comprendre qu’elle en ait une également, mais c’est tout de même assez délicat à gérer.”
Mélinda ajoute “L’équilibre entre vie privée et vie professionnelle est toujours difficile à trouver, mais il est vrai qu’avec le temps, j’apprends et je me force à faire de la conciliation entre vie privée et vie professionnelle, une priorité. Avec l’expérience et les années, je me rends compte que celui-ci peut avoir impact sur la santé physiologique et physique. “
L’expérience permettrait donc de trouver ce fameux équilibre rêvé entre vie professionnelle et vie personnelle. Dans tous les cas, avec la place (trop) importante que prend notre smartphone dans nos vies, dissocier vie pro et perso semble assez compliqué.
Ces témoignages sont représentatifs du plus grand nombre, mais certains arrivent à trouver leur équilibre, faire la part des choses. L’organisation est aussi essentielle pour ça.
Attention au burn-out
Enfin, il y a un sujet qui se démocratise avec le temps, le burn-out. La pression, le stress, la surcharge de travail ou encore une ambiance nocive de travail peuvent amener au burn-out. Un gros mot, au départ négligé par les employeurs, mais qui aujourd’hui est de plus en plus entendu et reconnu.
Antoine Courcoux explique au sujet du burn out, “le burn-out est une maladie professionnelle pouvant avoir des conséquences lourdes sur la santé de la personne, entraînant de longues convalescences. Les symptômes du Burn-out sont difficiles à observer car, vus individuellement ou par groupe, ils peuvent être associés à d’autres choses : le stress, une maladie physique…”
Parmi les signes qui pourraient être liés à un burn out, on retrouve :
- Une forte fatigue qui affecte votre quotidien (baisse de capacité physique,
difficultés à réaliser des tâches simples) - Une perte de sens au travail
- Un changement de comportement ressenti ou remarqué auprès de votre famille, collègue… À plus forte raison si vous vous sentez plus agressif que d’habitude ;
- Des difficultés à dormir
- Une baisse d’efficacité au travail
- Un sentiment de détachement de tout ce qu’il se passe autour de vous, à plus forte raison envers votre entourage, vos collègues ou le public que vous côtoyez sur votre lieu de travail.
Pour conclure sur le burn-out, Antoine ajoute “il est souvent difficile d’accepter que vous êtes dans une situation de Burn-out, cependant, il reste important de ne pas se laisser emporter par son travail et de s’arrêter à temps.”
Comment améliorer sa qualité de vie au travail ?
Nous l’avons vu précédement, les community et social media managers bénéficient des mêmes droits que les autres salariés, y-compris le droit à la déconnexion. Mais parfois, le mal est plus profond et appelle d’autres réponses.
Bien s’organiser
Pour rebondir sur la partie précédente, parlons d’organisation. La routine dans le quotidien d’un Community Manager n’existe (pas) ou très peu. Il y a toujours 1001 choses à faire. Programmer des posts, faire des statistiques, trouver le prochain post, créer un visuel rapidement pour ne pas passer à côté de la dernière tendance… pas le temps de s’ennuyer.
Mélinda précise “Si je devais décrire une semaine type elle serait composée des missions suivantes : veille et curation de contenus >> Qu’est-ce qui se passe autour de nous, Publications >> Qu’est-ce qu’on veut dire sur l’entreprise dans laquelle on bosse ? Diffuser le message, Analyse >> Est-ce que ce que je fais ça plaît ?, Stratégie >> Comment je peux aller plus loin, comment je peux coller davantage avec les personnes qui nous suivent”
Il y a cependant des tâches quotidiennes, comme par exemple la modération. Quand un CM gère plusieurs marques, plusieurs comptes, il doit regarder ce qui se passe, ce qui se dit, les questions ou avis de différentes communautés. Tout vérifier à la main est … un enfer.
Comme en témoigne, Laurice “Au niveau des tâches il y a la modération que ce soit par commentaires ou dans les messages privés c’est important de répondre et interagir avec nos communautés pour créer de la proximité et montrer que l’on n’est pas des robots.”
Heureusement il existe des outils pour s’occuper de la modération, de la programmation ou encore des statistiques. Des outils pratiques, comme Agorapulse qui facilitent le quotidien des CM.
Feedly, Photoshop, Canva, Twitter Analytics … il existe un grand nombre d’outils qu’un Community Manager peut utiliser au quotidien pour éviter d’avoir l’impression d’un robot. Les plus pratiques sont ceux qui permettent d’automatiser des tâches comme la publication ou encore la création de reportings.
Autre point important, en fonction de l’entreprise, un CM évolue en équipe, avec des supérieurs, des collègues etc. Le CM a le droit de brainstormer, déléguer et travailler à plusieurs pour optimiser les tâches et les objectifs.
Développer un réseau pour se sentir moins seul !
© Dylan Gillis on Unsplash
Pour finir, les CM ne sont pas seuls ! De nombreuses communautés existent à travers les réseaux sociaux, sur Facebook, sur LinkedIn… Un Community Manager a la possibilité d’échanger avec des personnes en interne (quand les équipes sont conséquentes), ou bien en externe et notamment via les réseaux sociaux ou des événements.
L’avantage d’échanger ? Découvrir des techniques, partager des conseils, réfléchir sur des problématiques communes, bref avoir un réseau pertinent !
Pour Martin, “c’est des échanges quotidiens avec les CM du club, déjà. Ensuite, j’ai gardé contact avec mes anciennes équipes chez TF1, avec qui ont rebondi mutuellement sur nos best practices, etc. Egalement, j’ai tenu à faire le plus connaissance possible avec mes homologues du foot français, pour échanger là encore sur nos best practices, les do/dont. Enfin, ma femme est content manager… Donc oui, j’échange quotidiennement avec d’autres “experts”.
Conclusion
Les différents témoignages récoltés, mon expérience et mes connaissances sur le Community Management, me font conclure cet article de la manière suivante : le bien-être professionnel est aujourd’hui un vrai sujet pour les employés et les entreprises. Avec la crise de la COVID-19, le télétravail s’est généralisé et la limite entre vie personnelle et professionnelle est fine pour de nombreuses personnes.
Le bien-être est un terme assez large, que chacun interprète à sa manière. Il y a plusieurs points importants à connaître avant de se lancer et encore (parfois) un travail d’éducation à faire pour faire comprendre ce qu’est réellement le métier de Community Manager et les risques psychosociaux de ce métier.
Dans tous les cas, travailler sur les réseaux sociaux et en tant que Community Manager, demande parfois de se faire violence, de dire stop et d’écouter ce que les autres peuvent nous dire. Déconnecter oui, délaisser non. Il y a une heure pour tout, une heure pour travailler, faire de la veille, une autre pour regarder un film en toute tranquillité. Le plus important c’est de trouver l’équilibre qui marche pour soi-même !
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